Les réseaux sociaux sont un formidable moyen de faire sa publicité sur le web et de communiquer à la fois sur ses produits et avec ses clients. Alors comment gérer la relation client sur les réseaux sociaux ?
Les réseaux sociaux comme outil de communication
Le nombre d’internautes présents sur les réseaux sociaux est une formidable opportunité pour les entreprises. Une page Facebook ou un compte Twitter sont désormais des outils de communication importants.
De manière générale, on trouve deux raisons de communiquer avec les réseaux sociaux. La première est la communication commerciale. Les messages publicitaires ou l’annonce de promotions sont généralement des publications que l’on trouve sur les pages media des entreprises. Les promotions temporaires créent d’ailleurs un sentiment d’urgence qui incitera un client à acheter.
La seconde raison est la communication non commerciale. Dans ce cas, le message est informationnel et va donc prévenir les clients. Cela peut concerner des travaux au sein ou en dehors du magasin, des changements d’horaires ou bien des évènements spéciaux. Un écrivain qui se rend dans une librairie pour une séance de dédicaces est un exemple parmi tant d’autres.
Ce deuxième type de communication englobe également la relation client. En effet, au lieu de se déplacer en magasin pour poser leurs questions ou leurs réclamations, les clients utilisent désormais les réseaux sociaux. En ayant un compte sur Facebook, Twitter ou bien Instagram, vous ne pourrez pas y échapper.
Comment optimiser sa relation client ?
Sachez que la relation client est capitale pour vous constituer une bonne réputation auprès de vos clients.
La première erreur dans la relation client sur les réseaux sociaux est d’être passif et d’attendre que les questions se posent. L’attitude à adopter est d’anticiper les éventuelles réclamations que vos clients pourront vous faire.
Sur les réseaux sociaux et le web, lorsqu’une question est posée, les utilisateurs attendent une réponse rapide. En effet, ce n’est pas comme par mail ou téléphone. Pour cela, ayez un temps de réponse d’1h maximum, même si le problème n’est pas résolu à ce moment.
Dans votre réponse, évitez d’utiliser un message pré-fait. Bien sûr, vous pouvez créer un formulaire afin d’aller plus vite mais n’oubliez pas de le personnaliser, avec le prénom du destinataire ou la signature (prénom ou initiales) de la personne qui répond au client.
Si vous voyez qu’un problème est récurrent, il faut soit améliorer le produit, soit créer un contenu qui permet d’expliquer la fonctionnalité. Cela peut être une image, une vidéo ou un article de blog, que vous partagerez alors sur vos réseaux sociaux.
Enfin, n’hésitez pas à prendre part à des conversations où vous êtes inclus, sur vos propres publications par exemple. S’ils étaient jugés banals avant, les commentaires clients sont désormais pris au sérieux. Les clients apprécieront le pas que vous ferez pour corriger leur problème avant qu’ils vous le fassent parvenir.
Prendre le temps de mettre en place ces astuces va finalement améliorer votre relation client et par conséquent votre communication et votre réputation.
